În intenţia de a-şi îmbunătăţi relaţiile cu clienţii băncile apelează la tot felul de strategii de lucru. Sunt vizate atât pachetele de oferte care să atragă şi să fidelizeze clienţii, dar şi personalul, de la manager la angajatul de la ghişeu care trebuie să aibă o ţinută şi un comportament absolut ireproşabil în relaţia cu clienţii. Astfel că, deşi nu este un fenomen recunoscut sută la sută, tot mai multe unităţi bancare din România apelează la serviciile firmelor de cercetări de marketing pentru a-şi verifica, evalua, dar şi motiva proprii angajaţi.“

Totul porneşte de la condica de reclamaţii. Aici clienţii depun, motivat sau nu diverse opinii referitoare la frustrările lor visavis de modul în care percep relaţia loc cu personalul băncii. Pentru că se întâmplă să fie perioade aglomerate şi clienţii să plece frustraţi dindin cauza aglomeraţiei. Sau să fie agasaţi de “ superioritatea” şi “răceala” afişată de consultantul de credite, sau să aibă impresia că au primit informaţii incomplete legate de produsele bancare, ori, mai rău, să li se pară că acestea s-au dovedit a fi diferite de la o sucursală la alta”, a afirmat directorul general al BRD Societe Generale Iaşi, Dumitru Virtu. Din punctul său de vedere lucrurile încep să se schimbe. Şi asta pentru că, în pe măsură ce competiţia devine mai strânsă, băncile realizează că modul în care se poartă angajaţii lor cu clienţii este deosebit de important pentru viitorul afacerii. Întrebarea pe care şi-au pus-o a fost cum să evalueze comportamentul angajaţilor într-o manieră discretă, astfel încât să obţină informaţii reale, direct de la sursă, fără ca responsabilii de la ghişeu să afle că sunt „spionaţi“.

Soluţia este mystery shoppingul
Un asemenea studiu, preluat fireşte după modelul britanic, conform afirmaţiilor directorului general al BRD Iaşi, constă în asumarea rolului de client sau de potenţial client al unei firme, în scopul de a evalua măsura în care sunt respectate standardele companiei respective. „Aceste standarde pot ţine de diverşi factori, de la comportamentul sau atitudinea angajaţilor din front-office şi până la aspectul locaţiei. De regulă, companiile care apelează la servicii de mystery shopping au un anumit profil: activează pe o piaţă foarte competitivă, clienţii interacţionează direct cu firma sau partenerii săi, au anumite standarde de comportament sau de prezentare”, a explicat Dumitru Virtu.

Clienţii misterioşi, cu ochii pe funcţionari
De câţiva ani, conform afirmaţiilor dirctorului BRD Iaşi, şi băncile au devenit clienţi fideli ai firmelor care oferă programe de mystery shopping. „Anul 2005 a fost debutul primei cercetări de acest tip pentru noi. Banca se dezvolta, şi devenea tot mai stringentă nevoia de a avea o imagine clară asupra cunoştinţelor angajaţilor noştri, a aptitudinii lor de a vinde, precum şi a imaginii sucursalelor, toate acestea influenţând direct satisfacţia clienţilor“, directorul BRD Societe Generale Iaşi. În plus, din punctul său de vedere, rezultatele sunt de un real folos petru fiecare unitate bancară în parte în parte, întrucât produsele financiare de pe piaţă au tendinţa de a fi tot mai asemănătoare, iar diferenţa este dată de calitatea serviciilor şi, implicit, de satisfacţia clienţilor. Pentru că au fost mulţumite de eficienţa mystery shoppingului, băncile au crescut numărul vizitelor „sub acoperire“. „Iniţial, acest serviciu îl utilizam o dată pe an şi nu în toate sediile noastre, însă în momentul de faţă, în fiecare săptămână sunt verificate punctele de lucru prin rotaţie“, a mai dezvăluit directorul BRD Societe Generale Iaşi . Indiferent de durată, procesul în sine respectă acelaşi tipar. „Misiunea de mystery shopping constă practic în vizite incognito în fiecare punct din reţea în care evaluatori independenţi joacă rolul clientului interesat de diverse servicii ale băncii şi acordă un punctaj corectitudinii şi nivelului de detaliu al informaţiei primite de la consultantul bancar, atitudinii acestuia etc.“, a explicat purtătorul de cuvânt al unităţii bancare.

Spionaj nu nu numai în birourile proprii
Un simplu tur pe internet şi din analizele datelor expuse pe site uri rezultă că de cele mai multe ori, băncile îşi evaluează propriii angajaţi, dar sunt şi cazuri când „spionii“ sunt trimişi în tabăra concurenţei, pentru a-şi face o idee în legătură cu modul în care se desfăşoară lucrurile acolo. Indiferent de caz, firmele specializate în cercetări de marketing stabilesc tarifele pentru mystery shopping în funcţie de mai multe criterii, cum ar fi numărul de sucursale care trebuie vizitate, complexitatea raportului sau durata studiului. De asemenea, tarifele mai depind şi de metoda aleasă, dacă studiul implică observare directă sau convorbiri telefonice (mystery calls).

Efectele vizitelor detectivilor sub acoperire
În funcţie de „calificativul“ acordat de către misterioşii clienţi detectivi, băncile acordă recompense sau penalizări funcţionarilor de la front-desk, însă niciodată nu s-a pus problema concedierilor. Cu toate acestea, scopul introducerii unui astfel de program este acelaşi în majoritatea companiilor din domeniul bancar.
„Rezultatele obţinute de echipele sucursalelor sau filialelor sua punctelor de lucru au indicat punctele pe care trebuie să se axeze mai mult. În plus, mystery shopping în cadrul băncii noastre nu are ca obiectiv pedepsirea angajaţilor, ci găsirea unor modalităţi de a răspunde cât mai bine solicitărilor clienţilor“, concluzionează purtătorul de cuvânt al BRD Societe Generale Iaşi.

Avantajele mystery shopping
Din punctul de vedere al reprezentanţilor BRD Societe Generale Iaşi, această metodă de cercetare ajută o bancă să-şi descopere atât punctele tari, cât şi pe cele slabe. “Astfel, se poate determina profesionalismul şi disponibilitatea angajaţilor, precum şi calitatea serviciilor oferite. În plus, consolidează acţiunile pozitive ale managerilor şi ale subordonaţilor, prin sisteme de stimulare bazate pe recompense, îmbunătăţeşte aptitudinile de buni vânzători, oferă feed-back din partea angajaţilor cu privire la problemele pe care le întâmpină în timpul programului, se pot monitoriza eficient condiţiile punctelor de lucru”, a concluzionat directorul general al BRD Societe Generale, Dumitru Virtu.